Documentação

Visão geral da documentação

Esta documentação reúne as informações técnicas e legais necessárias para a utilização da plataforma Loxia AI, incluindo orientações sobre configurações, autenticação, endpoints, integrações, monitorização do status do sistema e práticas de suporte. O objetivo é proporcionar uma referência única para equipas de produto, engenharia, operações, segurança e conformidade que administram implementações em contextos de atendimento automatizado, assistente virtual e widget de voz.

A documentação técnica descreve a forma de interação com a API, os parâmetros aceites, os formatos de resposta, os eventos assíncronos e as dependências entre módulos. A documentação legal, por sua vez, estabelece as condições aplicáveis ao tratamento de dados, à responsabilidade pela configuração do ambiente, aos limites de uso e às obrigações das partes. Em conjunto, estes conteúdos suportam integrações em contextos como e-commerce brasileiro, serviços financeiros, hospitalidade em Portugal e operações omnicanal com foco em WhatsApp, web e telefonia.

A utilização da plataforma pressupõe a leitura integrada dos documentos complementares, incluindo políticas de privacidade, termos de serviço, segurança e informação sobre proteção de dados, sempre que aplicáveis. Em implementações que envolvam dados pessoais, gravações, transcrições ou identificação de utilizadores, a documentação deve ser considerada parte operacional do controlo de risco e da governação da solução.

Estrutura da plataforma e componentes documentados

A Loxia AI organiza-se em componentes funcionais que podem ser ativados conforme a arquitetura adotada pelo cliente. Entre os principais elementos documentados encontram-se o widget de voz, o assistente virtual, os fluxos configuráveis, os webhooks, os conectores de integrações e os recursos de telemetria. Cada componente possui requisitos próprios de implementação, validação e manutenção, razão pela qual a documentação técnica é segmentada por domínio funcional.

O widget de voz destina-se à interação embebida em páginas web, permitindo iniciar sessões de voz e aceder a fluxos guiados sem necessidade de instalação local. O assistente virtual opera com base em regras, intenções e parâmetros de contexto definidos na configuração do projeto. As integrações podem incluir sistemas de CRM, plataformas de suporte, motores de agendamento, gateways de comunicação e serviços internos de autenticação. Em ambientes de e-commerce brasileiro, por exemplo, é comum a ligação com catálogos, plataformas de checkout e sistemas de ticketing; em hotelaria no Algarve ou no Douro Valley, a integração pode incluir reservas, disponibilidade e perfis de hóspedes.

A documentação contempla ainda os limites de cada componente, incluindo dependências de versão, requisitos de navegador, compatibilidade com canais externos e comportamento em caso de falha. Quando um módulo é atualizado, o documento correspondente deve refletir alterações de contrato, de formato de payload ou de regras de autorização. Esta separação permite reduzir ambiguidades em cenários de operação contínua, especialmente quando há múltiplas equipas a atuar sobre a mesma instância da plataforma.

API, endpoints e autenticação

A API da plataforma é o principal meio de integração técnica para operações automatizadas, leitura de estado, envio de eventos e gestão de configurações. Os endpoints são organizados por funções, tais como criação e atualização de recursos, consulta de sessões, registo de interações, gestão de contactos, avaliação de eventos e recuperação de status. A documentação de cada endpoint deve incluir método HTTP, cabeçalhos obrigatórios, esquema de dados, códigos de resposta e critérios de validação.

A autenticação é efetuada por mecanismos formais de controlo de acesso, normalmente com credenciais de aplicação, chaves de API, tokens de curta duração ou assinaturas verificadas, conforme a arquitetura contratada. A implementação correta da autenticação é essencial para evitar acesso indevido a dados operacionais, conversas, gravações e metadados. Em ambientes regulados, como fintech no Brasil ou operações que lidem com dados de identidade na União Europeia, recomenda-se reforço de segregação por ambiente, rotação periódica de credenciais e restrição de permissões ao mínimo necessário.

Os exemplos de uso documentados devem ser sempre coerentes com o comportamento efetivo do sistema. Para integrações em larga escala, como lojas com picos sazonais em datas de alto tráfego no Brasil ou campanhas de reservas em períodos de alta ocupação em Portugal, a documentação deve esclarecer limites de taxa, retentativas, idempotência e tempo de expiração de sessão. Quando um endpoint depende de estados internos, o documento deve indicar se a operação é síncrona ou assíncrona, se existem callbacks, e quais eventos podem ser emitidos no decurso da execução.

Configurações, integrações e personalização operacional

As configurações da plataforma abrangem parâmetros de interface, regras de negócio, idioma, canal de entrada, horários de atendimento, prioridades, mensagens padrão e critérios de encaminhamento. Em implementações com widget de voz, as opções de personalização podem incluir texto de abertura, comportamento de foco, permissões de microfone, estados de erro e fallback para canais alternativos. Em assistentes virtuais, as configurações definem os limites do diálogo, a fonte de dados consultada, as ações autorizadas e os critérios para transferência humana.

As integrações devem ser documentadas com detalhe suficiente para permitir manutenção por equipas técnicas distintas. Isto inclui formato de eventos, estruturas de payload, chaves de mapeamento, tratamento de erros e dependências de terceiros. Em contextos de WhatsApp-first, frequentes no mercado brasileiro, a documentação deve distinguir entre mensagens enviadas pelo utilizador, mensagens de sistema, confirmações operacionais e eventos de estado. Em contextos de luxo e turismo em Portugal, pode ser necessário documentar fluxos de confirmação de reserva, alteração de datas, resposta multilíngue e ligação a plataformas de gestão de propriedade.

A personalização operacional não deve comprometer a rastreabilidade. Por esse motivo, todas as alterações de configuração relevantes devem ser registadas com data, autor, escopo e efeito esperado. Esta exigência é particularmente importante em ambientes com múltiplas unidades de negócio, como redes de retalho, instituições financeiras ou operadores de serviços premium, onde uma mesma instalação pode suportar diferentes fluxos, idiomas e regras de encaminhamento.

Segurança, proteção de dados e requisitos legais

A documentação legal e técnica da plataforma deve refletir os requisitos de segurança aplicáveis ao tratamento de dados, à gestão de acessos e à retenção de informação. Isto inclui princípios como minimização de dados, controlo de finalidade, limitação de acesso, registo de eventos e proteção contra uso não autorizado. Sempre que sejam processados dados pessoais, a documentação deve ser lida em conjunto com a política de privacidade e com a informação sobre proteção de dados, em conformidade com o RGPD e com a legislação local aplicável.

Em termos operacionais, a documentação deve esclarecer que tipo de dados pode ser armazenado, durante quanto tempo, sob que base técnica ou contratual, e quais componentes podem conter informação identificável. Em cenários de atendimento automatizado, gravações de voz, transcrições, números de telefone, identificadores de sessão e metadados de interação podem ser considerados dados sensíveis do ponto de vista operacional, ainda que a sua qualificação jurídica dependa do contexto. A plataforma deve, por isso, indicar se existe criptografia em trânsito, mecanismos de segregação por tenant, auditoria de acessos e políticas de eliminação.

Do ponto de vista legal, o utilizador da plataforma permanece responsável por verificar se possui base legítima para recolha e tratamento de dados, incluindo consentimento quando exigido, aviso de privacidade adequado e retenção proporcional. A documentação não substitui parecer jurídico nem avaliação de conformidade interna. Em integrações com serviços externos, a responsabilidade por contratos com terceiros, transferência internacional de dados e gestão de subcontratantes deve ser devidamente atribuída no desenho do projeto.

Suporte, monitorização e status do sistema

O suporte técnico baseia-se na informação documentada sobre versões, configurações, estados de serviço, limites conhecidos e requisitos de diagnóstico. Para incidentes, a documentação deve indicar quais dados devem acompanhar a solicitação, como identificadores de sessão, hora do evento, endpoint envolvido, código de resposta e impacto observado. Isto reduz o tempo de análise e aumenta a precisão na identificação da origem do problema, sobretudo em cenários com integrações múltiplas e tráfego elevado.

O status do sistema deve ser consultado para confirmar disponibilidade operacional, incidentes em curso, manutenção programada e degradação parcial de componentes. Esta informação é particularmente relevante quando o widget de voz, a autenticação ou os endpoints de integração dependem de serviços externos. Em ambientes de e-commerce com campanhas sazonais ou em operações de reservas de hotelaria com picos de procura, a consulta ao status do sistema deve fazer parte do procedimento interno de verificação antes de abrir incidentes.

A documentação de suporte deve também explicar os limites de responsabilidade entre a plataforma e a infraestrutura do cliente. Falhas decorrentes de configuração local, bloqueios de rede, credenciais inválidas, incompatibilidades de navegador ou problemas em serviços de terceiros podem exigir intervenção da equipa responsável pelo lado do cliente. A separação clara destes cenários é indispensável para garantir consistência na operação e na análise de causa raiz.

Manutenção da documentação e controlo de versões

A documentação deve ser tratada como um ativo versionado, sujeito a revisão periódica e atualização sempre que ocorram alterações de API, de configuração, de comportamento de widgets, de requisitos de segurança ou de condições legais. Cada versão deve identificar o âmbito da atualização, a data de entrada em vigor e, quando aplicável, a versão anterior substituída. Este procedimento é essencial para evitar divergências entre a implementação real e as instruções publicadas.

A manutenção deve abranger tanto a documentação técnica como a legal. Alterações em endpoints, campos obrigatórios, formatos de resposta ou fluxos de autenticação devem ser refletidas de imediato nos exemplos e nas descrições funcionais. Do mesmo modo, mudanças nas bases de tratamento de dados, nas condições de retenção ou na lista de subcontratantes exigem revisão dos documentos jurídicos correspondentes. Em contextos sujeitos a auditoria, a existência de histórico documental e de controlo de alterações é uma evidência relevante de governação.

Quando existirem múltiplas versões do sistema em circulação, a documentação deve indicar claramente a versão suportada por cada instrução. Isto é particularmente importante em integrações com clientes empresariais, onde podem coexistir ambientes de teste, pré-produção e produção, cada um com credenciais, endpoints e regras de autorização distintos. A clareza documental reduz risco operacional, facilita o suporte e contribui para a utilização segura e previsível da plataforma.