Documentación

Alcance de la documentación

La presente documentación reúne la información técnica y operativa necesaria para la correcta utilización de la plataforma Loxia AI, incluyendo su estructura funcional, criterios de configuración, requisitos técnicos e integración con sistemas externos. Su finalidad es servir como referencia para equipos de desarrollo, responsables de producto, administradores de cuenta y personal técnico que intervenga en la implementación o el mantenimiento de la solución. Esta documentación tiene carácter informativo y se complementa con la documentación legal aplicable, incluyendo los términos de servicio, la política de privacidad y cualquier anexo contractual vigente.

El contenido describe el funcionamiento general de la plataforma, los componentes disponibles y las relaciones entre interfaces, endpoints y procesos de gestión. Cuando resulte aplicable, se incluyen consideraciones específicas sobre el widget de voz, la asistencia conversacional y la integración API. En entornos de retail premium, hospitality, turismo de lujo o e-commerce transfronterizo, esta información permite planificar implementaciones coherentes con la arquitectura del cliente y con las políticas internas de seguridad y privacidad.

La documentación se orienta a una lectura técnica y precisa. No sustituye las instrucciones particulares proporcionadas para cada proyecto, ni las condiciones derivadas del plan contratado, del entorno de despliegue o de las restricciones del sistema del cliente. En implementaciones en España, México, Colombia, Chile o Argentina, pueden existir requisitos adicionales derivados de integraciones locales, pasarelas de pago, sistemas CRM, motores de reservas o plataformas de atención omnicanal.

Requisitos técnicos y entorno de implementación

Para desplegar la plataforma de forma estable, es necesario disponer de un entorno técnico compatible con la integración web, la comunicación con API y la ejecución de componentes embebidos. En implementaciones estándar, el navegador del usuario final debe admitir JavaScript moderno, cookies o almacenamiento equivalente cuando así lo requiera la configuración del proyecto, así como conexiones HTTPS activas. En el caso del widget de voz, la calidad de la experiencia dependerá también del soporte de audio del dispositivo, de los permisos concedidos por el navegador y de la estabilidad de la red.

A nivel de infraestructura, la implementación suele requerir la definición de dominios autorizados, credenciales de acceso, claves API y, cuando corresponda, reglas de red o listas de अनुमति en los sistemas del cliente. Para entornos corporativos, es habitual validar la compatibilidad con WAF, proxies, CDN y políticas de CORS. En grupos hoteleros de Ibiza o Marbella, por ejemplo, la activación puede hacerse en portales de reservas, áreas privadas de huéspedes o páginas de atención al cliente, siempre que la configuración respete los criterios de seguridad establecidos por el propietario del dominio.

La recomendación operativa es validar previamente los requisitos técnicos del frontend, backend y sistemas de terceros que participarán en la integración. Esto incluye revisar la versión del framework web, los mecanismos de autenticación utilizados, la disponibilidad de webhooks, la estructura de los datos y las políticas de registro de eventos. En implantaciones de mayor complejidad, conviene definir un entorno de pruebas separado del entorno productivo, con datos anonimizados o sintéticos, para verificar la funcionalidad sin afectar a usuarios reales.

Compatibilidad funcional básica

La plataforma puede integrarse en flujos donde existan formularios, módulos de contacto, sistemas de citas, catálogos o centros de ayuda. En e-commerce premium, esto permite que una conversación guiada derive en una consulta de disponibilidad, una reserva de cita o una derivación a soporte humano. En hospitality, puede aplicarse a solicitudes de información, gestión de preferencias o confirmación de servicios preestancia.

Cuando se utilice el widget de voz, el equipo técnico debe verificar la compatibilidad con dispositivos móviles y de escritorio, así como la interacción con otras capas de la interfaz. Es importante evitar conflictos con scripts de analítica, gestores de consentimiento o frameworks de carga diferida, especialmente en sitios con elevado tráfico en campañas de temporada.

Integración API y endpoints disponibles

La integración API permite conectar la plataforma Loxia AI con sistemas externos para intercambiar información sobre conversaciones, usuarios, eventos, estados de sesión y configuraciones operativas. Esta capa de integración está diseñada para soportar flujos de automatización, sincronización de datos y trazabilidad de eventos. En implementaciones corporativas, los endpoints se utilizan para crear conversaciones, consultar registros, actualizar estados, recibir notificaciones y validar la continuidad de una sesión.

Los endpoints disponibles dependen de la configuración del entorno y del alcance aprobado para cada cuenta. En términos generales, la documentación de la API debe leerse junto con el esquema de autenticación, los parámetros obligatorios, los códigos de respuesta y los límites de uso. En proyectos de retail premium en Madrid, Ciudad de México o Santiago de Chile, es habitual integrar la plataforma con CRMs, herramientas de ticketing, sistemas de reservas o plataformas de automatización de marketing, siempre bajo una lógica de mínima exposición de datos.

La implementación API requiere una gestión estricta de credenciales, rotación de claves y control de permisos. Se recomienda que las llamadas a endpoints se ejecuten desde servidores controlados por la organización, evitando exponer secretos en el cliente o en repositorios públicos. Asimismo, la validación de respuestas debe incluir la verificación de firma, estado, estructura del payload y manejo de errores para prevenir inconsistencias en la sincronización.

Ejemplos de uso técnico

Un caso habitual es la creación de una conversación iniciada desde el widget de voz y su posterior asociación a un identificador interno del CRM. Otro uso frecuente consiste en recibir eventos de conversación para registrar motivos de contacto, nivel de intención o estado de resolución. También puede implementarse la consulta de configuración por tenant o la actualización de atributos del usuario cuando se produzca una reserva confirmada o una derivación a agente humano.

En empresas con operación multicanal, la API permite unificar la información procedente de chat, voz y formularios. Esto facilita que un equipo de soporte en Barcelona, Lima o Bogotá acceda al historial de interacción sin duplicar registros. El valor técnico de esta integración reside en la coherencia de los datos, no en la cantidad de eventos transmitidos, por lo que conviene priorizar una estructura ordenada y estable.

Configuración del widget de voz y funcionalidades

El widget de voz es un componente embebido que permite iniciar una interacción asistencial dentro de una página web o una experiencia digital controlada. Su configuración suele incluir parámetros visuales, reglas de comportamiento, selección de idiomas, horarios de disponibilidad, mensajes iniciales y criterios de escalado. Dependiendo del proyecto, puede mostrarse en páginas de producto, landing pages, portales de soporte o flujos de reserva.

La configuración debe realizarse de forma consistente con la identidad funcional del sitio y con las políticas de uso definidas por el cliente. En un hotel de lujo en Marbella, por ejemplo, el widget puede orientarse a consultas sobre servicios, reservas y preferencias de estancia; en un e-commerce de moda premium en México, puede orientar sobre tallas, disponibilidad y seguimiento de pedidos. En ambos casos, la funcionalidad debe limitarse a los casos de uso autorizados y a los datos estrictamente necesarios.

Las funcionalidades disponibles pueden incluir mensajes de bienvenida, enrutamiento por intención, recopilación de datos básicos, derivación a soporte y registro de eventos analíticos. La activación de cada función debe revisarse antes de publicar cambios en producción. En especial, cualquier funcionalidad que implique almacenamiento de información personal, identificación de usuarios o integración con terceros debe evaluarse con el equipo responsable de privacidad y seguridad.

Criterios de configuración recomendados

La configuración inicial debe documentarse con precisión: dominio, entornos, claves, idiomas habilitados, reglas de enrutamiento y ventanas horarias. En organizaciones con operaciones en España y Latinoamérica, es recomendable establecer perfiles diferenciados para cada mercado, de modo que el comportamiento del widget y la asistencia conversacional se adapten a los procesos de atención locales.

También conviene mantener un control de versiones de la configuración. Cuando se realicen ajustes en endpoints, textos, flujos o integraciones, el cambio debe registrarse con fecha, responsable y descripción técnica. Esto facilita la auditoría interna, la resolución de incidencias y la reversión ordenada en caso de error.

Seguridad, privacidad y soporte operativo

La plataforma se diseña para operar bajo principios de seguridad por defecto y minimización de datos. El tratamiento de información debe alinearse con las obligaciones aplicables en materia de protección de datos, incluyendo el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) en la Unión Europea y, cuando corresponda, marcos locales equivalentes en América Latina. En cualquier implementación, el principio rector es limitar la recopilación, acceso y conservación de datos al propósito funcional autorizado.

En materia de seguridad, se recomienda aplicar controles de autenticación robustos, separación de entornos, cifrado en tránsito y gestión estricta de secretos. Las integraciones deben revisar si el flujo transmite datos personales, datos de contacto, identificadores de sesión o metadatos vinculados a comportamiento. Cuando el sistema se integre con herramientas de soporte, CRM o reservas, debe verificarse que los permisos de acceso reflejen exactamente la función de cada usuario o servicio.

El soporte operativo debe documentar con claridad los canales de contacto, los criterios de escalado y los tiempos de respuesta previstos por contrato. Ante incidencias técnicas, es útil disponer de información como hora de inicio, dominio afectado, endpoint implicado, volumen de solicitudes, mensaje de error y captura del comportamiento observado. Esta información acelera el diagnóstico en casos de interrupción parcial, degradación de rendimiento o fallos de integración.

Buenas prácticas de seguridad y cumplimiento

No deben almacenarse claves API en el navegador ni en archivos accesibles públicamente. Las pruebas de integración deben realizarse con credenciales específicas de desarrollo o staging. Asimismo, si la solución se implementa en páginas sujetas a consentimiento, debe respetarse la decisión del usuario y evitar la activación de componentes no autorizados antes de la aceptación correspondiente.

Desde la perspectiva de privacidad, es aconsejable documentar qué datos se recogen, con qué finalidad, durante cuánto tiempo se conservan y qué terceros intervienen en el tratamiento. Esta trazabilidad resulta especialmente relevante en hoteles, clínicas, grupos de retail o empresas de turismo de lujo que manejan volúmenes altos de interacciones y requieren consistencia entre la experiencia digital y el cumplimiento normativo.

Mantenimiento, versiones y resolución de incidencias

La documentación técnica debe actualizarse cuando cambien los endpoints, las estructuras de respuesta, los métodos de autenticación o las funcionalidades del widget. Un documento desactualizado puede generar errores de implementación, duplicidad de eventos o problemas de interoperabilidad. Por ello, cualquier cambio relevante en la plataforma debe ir acompañado de una revisión documental y, cuando corresponda, de notas de versión.

Para la resolución de incidencias, se recomienda seguir un procedimiento secuencial: identificar el alcance, reproducir el comportamiento, revisar configuración y credenciales, validar conectividad y comprobar registros de evento. Si el problema afecta a la asistencia conversacional o a la integración API, conviene aislar si el fallo proviene del frontend, del backend del cliente, de la red o del sistema externo con el que se integra. En entornos con múltiples puntos de contacto, este método reduce tiempos de diagnóstico y evita cambios no controlados.

En última instancia, la documentación debe entenderse como un instrumento vivo. Su utilidad depende de que refleje con precisión la configuración vigente, las políticas de seguridad aplicadas y las condiciones reales de implementación. Cuando se mantiene actualizada, facilita una operación consistente, mejora la trazabilidad técnica y permite que los equipos trabajen con criterios homogéneos en distintos mercados y unidades de negocio.